没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。——特德·莱维特
早上起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想着客户的钱。这样你就离成功不远了。——米尔顿·科特勒
顾客忠诚度是这个企业真正的利润所系。你不能单靠那些炫人耳目的销售手法，或是昂贵的广告宣传，把陌生人引进店里光顾一次后就没有下文了。造就了沃尔玛骄人的经济效益的，是那些在此获得了满足的忠诚顾客。
——山姆·华顿
科特勒讲座精粹
走进量化的细分世界
语录：“营销不仅仅是卖一样东西，而是建立一个客户的忠诚度。”
你说什么客户不会记多少，但你带给他们的感受，他们却永远忘不了。——西门·海尔
不要过度承诺，但要超值交付。——戴尔
那些能够赚大钱的人，都是懂得如何让别人赚钱的人。——宗庆后
朋友不一定是生意伙伴，但你一定要把生意伙伴变成朋友。——佚名
科特勒讲座精粹
走进量化的细分世界
语录：“营销不仅仅是卖一样东西，而是建立一个客户的忠诚度。”
市场上的销售首先是从大众营销开始的，虽说这个市场非常大，我们仍然要对市场做一个分析，来看看细分以后的市场。
一个整合的直复营销有很多工具可以联系在一起用。比如直邮、销售人员上门等，把很多工具整合在一起。值得引起我们关注的是数据库的市场营销，这是直营的基础，必须先有一个数据库，有一些客户的信息才可以做直营。
现在已经有公司开始给客户寄信，但这是不够的，因为并不是一个互动的交流，所以我们希望有一个方法让彼此能够进行讨论，公司可以找客户，客户也可以找到公司。这就是建立以关系为基础的营销，不仅仅是卖一样东西，而是建立一个客户的忠诚度。
光划分市场还不够，我们今天是一对一的市场营销。
在美国有一家公司，他们在人口当中划分出了62种，比如有些是生活在美国很多年，高端人士；另一部分是新贵；当然每个国家还都有退休人员，他们也有某种需求；在美国还有很多少数民族，其中有一些是拉丁裔的人，如果是向拉丁裔的人推销，市场行销方式就会很不同，他们比较喜欢的是枪和皮卡车，所以看起来很彪悍的。
我想中国以后也会这样有细分市场，可能有62种，甚至100种不同的细分市场。这就是区域划分，我们要走到一个个客户中去。
客户是天使，也是恶魔
语录：150%的利润来自于客户中的20%，他们是天使，恶魔是你客户中的另外20%。
如果说你决定要走到客户个体中去了，还要会分别一些东西，因为直复营销、数据库营销等等这些术语，很多含义都是相通的。比如说一对一的营销和关系营销，我们有时候还会用客户关系管理（CRM）来解释。
客户中有不少是很好的，但也不排除一些会令你头疼的。所以我们要好好分析这些不同的客户，看看他们究竟是金牌客户、白金客户还是铁客户。有本书上说，150%的利润来自于客户中的20%，他们是你们的天使。恶魔是你客户中的另外20%，因为他们让你损失很多钱，所以你就得不到150%的利润。
有一种非常理想的一对一的营销战略就是：找到你的客户，对客户进行分别，然后了解他们的需求，和他们进行沟通，然后把你的产品进行客户化。还要加上一条叫做个性化，就是你一定要让你的客户了解自己的信息。
直复营销让农夫不必进城
语录：数据库能够帮助公司找到最佳的潜在客户，而且能够让他们知道怎样能够鼓励这些客户买更多的产品。
直复营销其实不是一件新鲜的事情，它来自于美国，把可以在农村销售的东西通过产品目录的方式让大家了解，所以农夫不仅可以买到种子，还能买到钢琴，农夫们不用再到城里去了。
再比如说有一家女儿要去上大学了，这个家庭可能就要申请贷款；有些人要买车，所以这个家庭很可能需要一个购车的贷款。银行写信给你，是因为知道女儿多大年纪，知道这个家庭将需要什么。所以我们说的数据库营销，能够给我们足够的信息，而且可以得到很高的反馈率，因为他知道什么样的人会对这些信息感兴趣，所以会得到比较高的反馈率。
再介绍一些在一对一的营销中非常有效的工具。如一些客户的E-mail的地址，不过你应该稍微了解一下这些人，你不可以因为有这个人的名字、邮件就随便发信息给他，也许你还可以针对不同的人稍稍改变一下你的邮件抬头，如亲爱的Marry。尽管是一个邮件，我们也可以把一些名字放在里面做一些个性化的特点，使客户觉得是他自己的。另外打电话也可以，但还是比直邮更贵一些。有一些国家还可以在网上进行货物的交付。我们还可以向客户提供网址或者邮件地址，让他们可以更方便地联系自己。
得到这些信息以后就对他们进行分析，你会发现有哪些具有相同信息的人可以组成一个群体。这些数据能够帮助公司找到最佳的潜在客户，而且能够让他们知道如何鼓励这些人买更多的产品。
名词解释：直复营销作为营销方式之一，为那些期望触达目标市场的企业提供切合他们实际需要的业务方案。它有别于电视、户外广告等主流广告，使企业可以有效面向目标消费者，在适当时候向他们传递信息。直复营销在欧美的主流品牌已广泛使用，成为一种吸纳新客户和为现有客户增值的有效手段。
头脑风暴
不同行业尝试直复营销
来自不同领域———消费品、家居、房地产的商界精英认为，精准营销不仅适合于某个特定的产业和企业，所有的企业、行业都值得去尝试一下。
佘耀庭（和记黄埔地产上海总经理兼董事）：
我看精准营销在中国房地产业是刚起步，因为一直以来很多房地产公司都是通过销售中心去与客户沟通。今天讲的精准营销对于房地产发展有一个很重要的启示。可以在客户资料库里是按照他们的收入、喜好、上网习惯，很准确地把一些产品资料提供给客户。
和记黄埔本身市场定位是高收入、高消费的客户，这些客户在中国市场，比如说在上海可能占的比例不会超过10%。我们会通过一些银行通道，一些品牌，也通过以前购买过合记黄埔房子的客户慢慢累积数据库，我们有不同的新的项目出来，就把这些资料寄给客户。
欧迈乐（宜家中国地区市场调查经理）：
我们每个店开店之前会做一个访问调查，大概了解那边的收入怎么样，有没有车，有没有听说过宜家。同时我也会看那边的楼盘怎么样，我会去看这里可以投资东西吗？因为每个城市都不一样，我们必须了解一部分市场怎么样，能不能投资。
我们有专门一家公司帮我们做投递。在精准营销这块我们做的还是起步阶段，目前来说是刚刚开始，至少保证消费者的数据来源可靠。企业新产品的信息，我们在前半年做完VIP的工作之后，我们借此机会跟VIP有所沟通，也开始做这样一个尝试。
点击中国
媒体也要借助精确营销
尹明华（解放日报报业集团党委书记兼社长）：
我们体会，精确营销是数字信息时代的必然产物，以精确的顾客、精确的产品和精确的数字技术的组合，就像卫星锁定，在广袤的太空里，以最大规模的扫描来最终锁定哪怕是最小的一个目标群，精确锁定我们的目标客户。
在国内媒体广告受到多重冲击的环境下，媒体仅仅靠出卖版面和出卖时段的价值是非常有限的，因为有太多可以替代的对象共同参与这种竞争。如果你的这种服务是有某种独特的延伸和附加的服务，也就是说把内容这样一种服务延伸到内容服务之外的环境里，我们就有更多的空间，更多的作为，我们的价值就会越来越大。
近年来，解放日报报业集团全面实施“4I”战略。这四个“I”基本覆盖到我们现在所认识的新媒体的各个领域，包括了新媒体领域中的无线宽频、户外、介质等等。从覆盖的人群来看，我们的这几个产品是根据针对信息的消费人群、时尚人群、高端商务人群、购物消费人群，几乎涵盖了所有的市场开发潜力的人群。这也是我们借助精确营销锁定目标受众的一个案例。
传统媒体的“精确”转身
———《新闻晚报》的经营哲学
2006年，《新闻晚报》避开了报业“寒流”侵袭，实现了发行量和广告额的跨越式上升，06年相较05年同期，平均阅读率上升幅度超过200%，可谓傲视同侪！
一切成绩的取得有赖于“精确”的经营哲学。首当其冲的是精确的读者定位。《新闻晚报》把读者群定位为25至45岁的主流人群；选择“新市井新闻”，关注民生，关注城市细节；报道百姓身边事，体现服务诉求；写最有用的新闻，做最好看的报纸。
其次是精确的发行策略。晚报自办发行网络———风火轮发行物流网遍布上海各区县27个发行站，根植于读者身边，在第一时间传递新闻产品。目前晚报的发行已经由原来的“以量取胜”过渡到“以质取胜”的有效发行阶段。
精确的媒介顾问式服务亦不可或缺。嘉美集团作为《新闻晚报》广告总代理，打造了一支拥有180人的庞大的媒介顾问销售团队，旨在为客户提供兼具差异性及附加值的服务：连续2次与国美电器合办的家电节，取得了媒体、商家、消费者三赢的良好局面，全力提升了国美品牌广告投放的附加价值。
今年9月，《新闻晚报》的广告总版数和总出版版数再创新高。在取得这些高速发展的同时，我们越发体会到在新闻晚报日常经营过程中贯彻执行“精准”营销理念的必须和重要。